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CRM Software alleine genügt nicht
Customer Relationship Management (CRM) lebt von den Leuten, die es umsetzen. In Fachkreisen setzt sich diese Erkenntnis zunehmend durch. Software spielt nach Experten-Ansicht mit 20 bis 30 Prozent eher die kleinere Rolle. Dennoch bleibt es schwierig den Faktor "Mensch" zu motivieren, in die CRM-Welt einzutauchen.
Die Meinung der Experten ist einhellig: Die reine Software schafft noch kein Customer Relationship-Marketing im Unternehmen. Die EDV-Lösungen schaffen lediglich die Basis zur effizienten Marktbearbeitung. Zu häufig werden marktorientierte Lösungsansätze, den eigenen Kunden besser kennenzulernen, eher von der Software bestimmt. Doch die Erfahrungen bei bisherigen CRM-Projekten in Unternehmen zeigen durchweg, dass die Technologie nur einen kleinen Teil des CRM ausmacht.
CRM-Guru Barton Goldenberg, President und Gründer der Information Systems Marketing (ISM) Inc. betont, dass die Einführung von CRM zu 50 Prozent von den Menschen im Unternehmen und deren Einstellung, zu 30 Prozent von den Prozessen und vergleichsweise nur zu 20 Prozent von der verwendeten Technologie abhängt. Abgesehen davon, dass der größte Anteil eines erfolgreichen CRM-Projektes auf die handelnden Menschen entfällt, kommt es zudem auf den richtigen Mix an.
Mitarbeiter einbeziehen
Entscheidend ist zudem, die betroffenen Mitarbeiter in die Entwicklung und Projektierung des CRM-Konzeptes einzubeziehen. So betont Stephan Huhnold, Unit Manager bei DDSynergy ESolutions GmbH, Hamburg: "Den größten Fehler, den Unternehmen machen können, ist den Nutzer, der CRM mit der dazugehörigen Software umsetzen soll, nicht zu fragen."
So sollte in einer ersten Phase Überzeugungsarbeit geleistet werden, bevor eine bestimmte Software eingeführt wird. Denn vielfach fürchten Mitarbeiter, durch die neue Software ihren Arbeitsplatz zu verlieren. Daher bieten Consultants sowie Hersteller häufig Workshops an, in denen zunächst die Ängste genommen und die Zielvorstellungen des Anwenders mit den Leistungsmerkmalen der entsprechenden Software abgeglichen werden. Gleichzeitig wird gecheckt, ob Beratungsunternehmen und Unternehmen zusammenpassen, so dass die Zusammenarbeit auch erfolgreich sein kann.
Kommunikation als Erfolgsvoraussetzung
Erst danach geht es an die Auswahl der Tools, das so genannte Customizing, in dem ein Prototyp einer möglichen CRM-Software abgebildet sowie ein Pflichtenheft erstellt wird. Dabei soll nach Meinung der Experten auch hier der Nutzer, der später mit diesem Programm arbeitet, unbedingt eingebunden werden. Professor Horst-R. Jeckel vom Marketinglehrstuhl der BA Mannheim und Geschäftsführer der optimAS-Zentrale Deutschland mit Sitz in Stuttgart: "Moderierte Workshops sowie umfassende, integrierte Mitarbeiterkommunikation, um Konflikte abzubauen, sind die Erfolgsvoraussetzungen für die Umsetzung von CRM."
Die größten Hemmnisse in der Umsetzung sind in der Regel sowieso die Angst vor der großen Unbekannten CRM und seinen Begleiterscheinungen, die häufig eine Änderung von Arbeitsprozessen und Arbeitweisen erfordern sowie die mangelnde Unterstützung aus dem Management. Huhnold: "Häufig kommt es leider vor, dass der arme EDV-Leiter über die Einführung von CRM befinden muss, da es sich ja vordergründig um ein Softwareprodukt handelt."
Kompetenz schulen
Nachdem Kritiker im Idealfall verstummt und überzeugt sind, sollte nach den Erfahrungen die Pilotphase mit einem kleinen definierten Benutzerkreis starten. Erst danach sollte das Programm nach intensiven Schulungen für alle freigegeben werden. Jeckel ergänzt dazu: "Schulung und Training sind keine einmalige Erscheinung. Im Sinne eines stringenten Qualitätsmanagementes müssen alle Nutzer permanent weitergebildet werden - sowohl fachlich als auch in der Sozialkompetenz."
Selbst nach einer Einführungsphase schöpfen die Nutzer noch längst nicht alle Potenziale der angebotenen Tools aus. Im Gegenteil: Das Optimum in der Arbeitseffizienz wird erst im Laufe der Jahre erreicht. Bis dahin heißt es: Überzeugungsarbeit leisten, sensibel sein für Ängste, Transparenz fördern, Vertrauen schaffen und im Zweifel ein Budget für die interne PR zur Verfügung zu stellen.
Fallstudien zur Umsetzung von CRM-Projekten finden sich unter http://www.crm-expo.com. Eine kritische Würdigung von möglichen Fallstricken in der CRM-Umsetzung unterbleibt hier allerdings in den meisten Darstellungen.
Quelle: absatzwirtschaft online